El sector de transporte de viajeros está viviendo un cambio radical dado a las nuevas necesidades de los pasajeros. Ya no solo se trata de transportar a un pasajero desde su origen hasta el destino, el cliente le da mucha importancia al servicio durante el trayecto. Por ejemplo, actualmente la mayoría de autobuses y autocares están equipados con sistemas Wi-Fi, dado que uno de los requisitos para fidelizar clientes es que ofrezcan este servicio y que sea de calidad.

Los autocares tienen mejores acabados, las butacas son mas cómodas, el sistema de audio y vídeo ofrece gran calidad de sonido y imagen, y actualmente se ofrecen servicios de entretenimiento a bordo, para que el pasajero pueda ver películas, series, documentales etc… La realidad es que la calidad se prima, sobretodo en el servicio discrecional, el precio deja de ser la principal variable de decisión y la calidad pasa a ser el principal valor diferencial.

Cualquier servicio adicional que se pueda ofrecer es muy valorado por el cliente. Ofrecer televisión en directo o conexiones USB pueden ser claves a la hora de escoger entre una empresa u otra. La fidelización pasa por ofrecer más, de mejor calidad y a un precio razonable, de este modo el cliente maximizará la satisfacción.